一、案件概要 

2016年5月，投资者张某与某期货营业部签订期货开户合同，约定以某交易所公布的手续费的2.5倍作为张某进行期货交易的手续费。后因张某交易量较大，双方通过口头约定，将张某的交易手续费调整为某交易所公布的手续费的1.2倍。2017年12月，张某核算后发现该期货营业部对其部分期货交易收取的手续费超过约定标准。期货营业部辩称：因为交易所对于手续费频繁出台调整政策，营业部是依据交易所公布的手续费调整张某的交易手续费。张某和营业部共同调取交易记录，发现营业部在交易所上调标准后上调了该客户手续费，但下调标准时，营业部未同步下调该客户手续费，故2016年至2017年期间，投资者张某在交易自己的期货品种时，被收取的手续费远高于双方之间的约定。投资者遂要求退还多收取的手续费，按照多收取部分的3倍进行赔偿，并向其赔礼道歉。营业部与张某多次沟通，双方无法达成一致，导致张某通过电视台、互联网、12386等多种渠道进行投诉。2018年1月，期货营业部向投服中心提出调解申请。 

二、主要争议 

张某认为作为期货营业部的客户，自然具有消费者的身份，期货营业部只上调手续费，不下调手续费，并且完全不告知客户，属于欺诈行为，应根据《消费者权益保护法》，退一赔三。期货营业部认为手续费多收的事实不可否认，但属于工作人员工作疏忽导致，不存在欺诈，故虽应退还多收手续费，但不应赔偿三倍之多。本纠纷的争议焦点：一是多收取手续费如何计算；二是赔偿金额如何确定。 

三、调解过程 

投服中心工作人员介入调解后，首先核实双方争议焦点的事实，通过与双方当事人充分沟通，反复征求意见，同时考虑到张某聘请了专业的代理律师，经营机构也派出的是专业法务人员，为了使双方信服，最终选定某著名大学法学教授作为本案首席调解员。 

由于本案中张某期货交易量比较大，故以2.5倍交易所标准（双方开户约定）和1.2倍交易所标准（口头约定）计算多收取手续费结果差异悬殊。调解过程中，调解员根据消费者权益保护相关法律法规与司法解释，并结合法院大量既有案例和相关理论研究成果，重点围绕本纠纷是否适用《消费者权益保护法》，以及民事欺诈赔偿金额确定等争议焦点展开调解，以案释法，与双方当事人进行了多次细致深入沟通。经调解，双方同意按照1.2倍交易所标准计算多收取的手续费，退还多收取的手续费并额外补偿投资者一些经济损失，至此纠纷得到圆满解决。 

四、案例点评 

本案争议金额较大，且计算标准不同，结果差额较大。调解员的专业知识和实践经验对于案件的成功调解起到了强有力的保障。调解过程中，调解员对双方当事人反复做工作，尤其是具有主导权的投资者一方，“以法说法”，假设其诉讼至法院判决，则在适用《消费者权益保护法》的前提下，赔偿金额计算标准应为2.5倍交易所标准（双方开户约定），其赔偿金额与双方和解结果（按照1.2倍交易所标准计算多收取的手续费，退一再补偿一些经济损失）金额基本一致，故本调解方案对于双方当事人都是“最优选项”。 

本案主要因营业部调整手续费不规范而引起的。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）明确规定：“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险……”。期货交易手续费是影响投资者决策的信息之一，期货经营机构应该严格规范调整手续费流程，在调整投资者手续费费率时，应该严格按照双方约定标准，充分保障投资者合法权益，这是诚信执业的基本要求。同时，应该做好手续费调整的告知工作，避免同类事件再次发生。 

另一方面，投资者在交易过程应及时关注手续费收取情况，若发现有疑问，应及时向营业部反映；同时不要轻信营业部工作人员的口头承诺，应以书面形式与营业部进行明确约定，保护自身合法权益。