一、案件概要 

某证券营业部客户陈某向投服中心反映，当初在营业部开户时佣金是按1.8‰收取，后2015年初到营业部完善二代身份证信息时得知佣金费率降为0.31‰，当天便填写了《佣金调整申请表》。2017年3月，陈某在查看账户时发现，佣金还是按照1.8‰收取的，于是跟营业部沟通，营业部承认因工作疏忽，没有把陈某的佣金下调，经双方协商，营业部作为补偿将陈某的佣金费率下调至最低。2017年12月，陈某查询了佣金数额，发现因营业部疏忽没下调佣金费率这段时间，自己多交了4.6万左右佣金，与前期营业部告知的金额不符，认为营业部存在欺诈行为，要求其退还多收取的佣金。 

二、主要争议 

双方主要争议在于，陈某认为自己提出佣金调整申请，而营业部并没有为其办理，导致自己多交了4万多的手续费，要求营业部退还。营业部认为通过核查陈某的开户资料及相关留存档案等，没有发现陈某申请佣金调整的任何材料，而且考虑到陈某交易量比较大，已将其佣金费率降至最低，当时双方已达成一致并无异议，陈某一年后再提出退还要求并不合理。 

三、调解过程 

投服中心调解员介入该案调解后，一方面，耐心聆听陈某对事情经过的详细叙述及其与营业部沟通调整佣金过程的录音后，向陈某解释基于2015年证券市场行情的大背景，营业部调整佣金是普遍现象，且在工作量巨大的情况下，可能存在工作疏忽的状况。另一方面，调解员向营业部释明由于工作人员办理业务时存在的疏忽导致的投资者损失，营业部不能免责。在双方僵持不下的情况下，调解员与双方进行了背靠背沟通，在证券公司方面，向其强调营业部应该以《证券交易委托代理协议指引》作为范本，根据规定的方式和期限保存投资者的委托凭证等资料，营业部承认工作存在不足，答应退还多收取的部分佣金。在客户陈某方面，向其充分说明营业部当时只是业务办理量比较大，工作存在疏忽，并不是欺诈行为，同时客户作为投资者也应该时刻关注账户的费用收取情况，时隔近两年才发现佣金收取过高，也需承担一定责任。 

经过调解员的耐心调解，营业部答应退还陈某佣金3万元，并维持对陈某收取最低佣金费率的标准不变；陈某心结得以打开，情绪得到平复，纠纷最终圆满解决。 

最后，投服中心回访陈某时，也建议其在今后交易中对佣金等相关费用的收取有所关注，陈某表示认可，并对投服中心表示感谢。 

四、案例点评 

1．证券经营机构应加强工作人员的职业能力，完善机构合规、人员、培训等管理机制，加大对业务办理环节的复核及检查力度，督促工作人员学习业务知识和规章制度，确保不再出现类似的情形。 

2．投资者应在交易过程中关注相关费用的收取，若发现实际收取水平与此前约定的标准不一样，应及时向证券公司反映，减少不必要的损失。