一、案件简介

2021年9月2日，李某向市金融工作局投诉证券公司在其不知情的情况下以其名义开设了证券账户，现要求证券公司销户并赔偿其损失。接到投诉后，市金融局及时与证券公司沟通了解相关情况。经核实，李某于9月1日向证券公司致电，称自己在不知情的情况下开立了证券账户，要求办理销户。客服人员介绍了销户办理流程：通过手机软件在线办理或线下临柜办理两种方式，客户表示不认可并要求电话里就直接办理。客服人员表示按照规定无法满足其需求，需要客户自助线上办理或临柜办理，客户遂拨打投诉电话。

二、纠纷调解情况

市金融局邀请了中小投资者法律援助团律师代表赴证券公司营业部调解相关事宜，通过查阅开户原始资料，查看客户开户录像文件，确认是客户本人办理，可能是由于在办理时营销人员并没有完全介绍清楚开立的账户加上开户时间久远客户也记不清楚了，导致客户对开户存疑。调解员一方面通过电话耐心向李某解释销户流程，平复投资者激动情绪并为投资者维护自身权益点赞，然后安排工作人员电话跟客户做了回访：与客户确认本人开户的实际情况，表示愿意配合客户进行销户，经过耐心解释与通过，李某赴网点顺利完成销户手续。该销户投诉纠纷事项成功得到化解。

三、案件启示

证券公司应建立规范的管理制度，明确从业人员的工作职责，做好投资者的跟踪服务，同时应加强对从业人员的业务培训和指导，提高沟通技巧，提升服务水平。